Avis Google : en obtenir plus, sans les acheter ni les inventer.

Les avis de votre fiche d'établissement peuvent être la première chose qu'un inconnu lit de vous. La plupart des petites entreprises ne les demandent pourtant jamais, par gêne ou faute de savoir ce qui est permis. Voici quand et comment les demander selon votre métier, ce que la loi et Google interdisent, et ce qu'un outil peut faire à votre place.

Pourquoi vos clients contents se taisent

Un client satisfait n'a aucune raison de penser à votre fiche : le travail est fait, il passe à autre chose, et retrouver votre établissement sur Google Maps lui demande un effort qu'il ne fera pas seul. Le client mécontent, lui, a une raison d'écrire. Sans demande de votre part, la fiche penche donc du côté des déçus.

Demander n'est pas quémander : c'est offrir à chaque client la même occasion de dire ce qu'il a vécu. L'aide de la fiche d'établissement Google fournit d'ailleurs un lien et un code QR à partager, et conseille de rappeler aux clients de laisser un avis.

Le bon moment, selon votre métier

Demandez quand le client constate le résultat : pas avant, et pas trois semaines après.

Artisan du bâtiment. Au dernier passage, le client découvre sa salle de bains terminée et vous le dit : une carte avec le code QR, remise avec la facture, suffit. S'il reste une réserve à lever ou un montant discuté, attendez : l'avis parlerait du litige, pas de votre travail. Voir la page artisans et BTP.

Restaurateur. Un code QR sur l'addition fait le travail sans rien imposer, et le message envoyé le lendemain d'une réservation peut porter le lien. Proposez sans insister : Google interdit d'obliger un client à noter sur place ou de faire pression sur lui. Voir la page restaurateurs.

Commerçant. Pour un vélo ou un matelas, l'avis a plus de sens une fois le produit utilisé : un email quelques jours après le retrait vaut mieux qu'une demande au comptoir. Voir la page commerçants.

Praticiens de santé : vos règles passent d'abord

Si vous exercez une profession de santé dotée d'un ordre, votre code de déontologie encadre votre communication. Pour les médecins (article R4127-19-1 du code de la santé publique) comme pour les masseurs-kinésithérapeutes (article R4321-67-1), elle « ne fait pas appel à des témoignages de tiers », ce qui exclut de reprendre des avis de patients sur votre site ou dans vos messages. Avant toute demande d'avis, interrogez votre ordre. Et pour tout praticien, bien-être compris, rien qui touche à la santé d'une personne ne doit figurer dans un message ou une réponse publique. Voir les pages santé et bien-être et protection des données.

Comment demander : un message court, le même pour tous

Avec le lien de votre fiche, le client arrive là où il peut écrire son avis : il n'a plus rien à chercher. Le message qui l'accompagne tient en deux phrases, au vouvoiement, avec vos mots :

« Bonjour Monsieur [Nom], merci de nous avoir confié la pose de votre portail. Si vous avez deux minutes, votre avis sur notre fiche Google, quel qu'il soit, aide les gens du coin à nous trouver : [lien]. »

Ce message part à tous, sans question préalable du type « êtes-vous satisfait ? » qui n'enverrait vers Google que ceux qui répondent oui : ce tri est précisément ce que Google interdit. Un client signale un problème ? Réglez-le ; il reste libre de publier son avis.

Ce qui est interdit

Deux textes s'appliquent : le Code de la consommation, pour toute entreprise, et le règlement de Google, pour votre fiche.

• Les faux avis. Rédiger des avis vous-même, les faire écrire par des proches ou les acheter, c'est diffuser de faux avis de consommateurs, pratique que le Code de la consommation répute trompeuse (article L121-4, 28°), tout comme retoucher un vrai avis. Peine prévue : deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende, portés à cinq ans et 750 000 euros quand la pratique passe par internet (article L132-2). En septembre 2023, la DGCCRF a mis en service un outil, Polygraphe, pour repérer les avis suspects ; le décret du 1er juin 2023 qui l'autorise le limitait à trois ans.
• L'avis contre un avantage. Une remise, un dessert ou un produit offert en échange d'un avis : Google l'interdit, comme tout avantage proposé pour faire modifier ou retirer un avis négatif.
• Le tri des clients. Ne solliciter que les clients satisfaits, décourager les avis négatifs, insister pour qu'un client note sur place : trois pratiques que Google range parmi les faux engagements.
• Les conflits d'intérêts. Vos salariés, actuels ou anciens, ne notent pas votre établissement, et personne ne note un concurrent pour lui nuire.

Si vous affichez des avis sur votre propre site, indiquez aussi près des avis s'ils sont contrôlés et leur date, et, dans une rubrique facile d'accès, si une contrepartie a été fournie en échange (article D111-17 du Code de la consommation).

Répondre aux avis, bons et mauvais

Une fois votre fiche validée, vous pouvez répondre à chaque avis : la réponse est publique, signée de l'établissement, et Google la veut claire, utile et polie. Elle s'adresse surtout à ceux qui hésitent encore à vous appeler.

Un avis positif appelle un merci court, qui reprend ce que le client a apprécié. Un avis négatif appelle trois gestes : reconnaître ce qui s'est passé sans vous justifier ligne à ligne, dire ce que vous en faites, et proposer d'en reparler de vive voix. Par exemple :

« Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. L'attente de samedi midi n'était pas normale et nous avons revu l'organisation du service. Si vous acceptez d'appeler le restaurant, nous aimerions en parler avec vous. »

Deux limites. Aucune réponse ne doit contenir une information que le client n'a pas rendue publique : montant de la facture, adresse du chantier, contenu d'une séance. Et face à un avis qui enfreint le règlement (auteur jamais venu, concurrent, propos injurieux), pas de joute en commentaires : signalez-le à Google depuis votre fiche, puis répondez sobrement.

Automatiser la demande, garder la réponse

La demande d'avis suit un événement précis et se répète à l'identique : elle s'automatise bien. Branchée sur votre facturation, votre caisse, votre outil de réservation ou votre agenda, une automatisation peut :

• envoyer le message et le lien quand la facture est réglée, la commande retirée ou le rendez-vous terminé ;
• ajouter au plus un rappel, puis s'arrêter, et ne plus écrire à un client qui a demandé à ne plus rien recevoir ;
• vous présenter chaque semaine les nouveaux avis, les plus sévères en tête ;
• préparer un brouillon de réponse, que vous relisez, corrigez et publiez vous-même.

Le reste ne se délègue pas : le ton de la demande, qui parle en votre nom, la réponse à un avis négatif, qui engage l'établissement devant vos futurs clients, et la décision de signaler un avis ou d'appeler un client déçu. Un outil d'IA peut proposer une formulation ; vous seul savez ce qui s'est passé ce jour-là.

Côté données, la CNIL distingue la prospection commerciale, qui promeut des produits, des services ou l'image d'une entreprise, des messages qui accompagnent un client dans la relation en cours, selon l'objectif du message. Par prudence, réservez la demande à vos clients, sur la prestation reçue, sans promotion, et laissez-leur un moyen simple de refuser les suivantes.

Brancher cet envoi sur les outils que vous utilisez déjà relève de l'automatisation de processus, chiffrée sur devis. Répondre plus vite avec Claude ou ChatGPT, sans leur confier ce qui doit rester chez vous, s'apprend avec la formation à l'IA. Pour chiffrer ce que les avis vous prennent déjà, le calculateur de gain de temps réglé sur la restauration les range parmi les tâches de la semaine ; pour une boutique, choisissez le commerce.